找出誰是你最好的客戶，確保他們有愛酒店的理由。
    客戶流失率降低一半，酒店價值翻一番當然很好，希望你也為此感到激動，不過這還不是最大的好處，最大的好處是，如果你能不再丟失客戶，你就能做出更好的酒店標識設計與更大的投資來贏得新客戶。如果一個典型的客戶可以給你帶來500美元的收益而不是250美元的話，那么你就能花更多的錢去獲取新客戶。如果你比你的競爭對手花更多的錢去贏得新客戶，那么你就能獲得最好的和最多的新客戶。
    美信銀行(MBNA)就是個很好的例子，充分顯示了少失去客戶的強大威力。1982年，MBNA將降低客戶流失率確定為第一大工作重點來抓，為此成立了一個特別行動小組，專門負責贏回前客戶。特別行動小組首先分析了前客戶離去的原因，并且相應調整了公司的戰略方針政策。MBNA認為，一只水桶要裝滿水，首先要確保水桶上沒有洞。在該公司開始實施“留住客戶是第一大重點”的戰略之前，公司排名第38位，8年之后，一躍成為第4名。少失去客戶是通向更高的銷售收入、更高的價格和更低的成本的捷徑。

    有一次我從新奧爾良的一個劇院出來，迎面碰上兩個漂亮女生，向我要不要免費的紀念T恤衫，我當然很樂意接受她們的禮物，她們讓我填寫了一份MBNA信用卡的申請表作為禮物的交換條件?？梢?，MBNA知道找到客戶后如何留住他們，所以就有財力主動出擊，比競爭對手花更多的錢去獲得更好的客戶。