對你的市場了解多少
    為了真正了解酒店的市場，你不僅僅要了解自己的客戶，還要了解競爭對手的客戶。比如，很多公司衡量客戶滿意度，不過當我問管理者：“你們公司是否也衡量競爭對手的客戶滿意度呢?”90%的回答都是否定的?？蛻魸M意度是衡量酒店的標識設計與酒店業績表現的最關鍵的一個指標，這個指標預測了公司將來的業績表現。如果不知道競爭對手的客戶滿意度，那么你自以為很了解你的客戶滿意度，但實際上你根本不了解。
如果酒店不了解競爭對手的客戶，那么你就不了解自己的客戶。
    要了解自己的客戶，實為不易。你對于自己客戶的一些根深蒂固的假設可能是完全錯誤的。金寶湯公司(Campbel? s soup)早期的一個例子正好說明了錯誤假設的危害?！吨芰韴蟆肥钱敃r一本以中產階級為讀者群體的雜志，該雜志勸說金寶湯公司刊登廣告。金寶湯公司婉言謝絕，聲稱其所生產的罐裝湯料的目標客戶是美國的上流社會，而不是訂閱《周六晚報》的下里巴人。

    《周六晚報》的廣告銷售代表查爾斯•巴林(Charles Parlin)先生不辭辛苦，遍地附近一中產階級居民區的垃圾袋，收集金寶湯湯罐，并將結果報于金寶湯公司。金寶湯公司大吃一驚，接著自己做了一些調査。結果表明，上流社會根本不買罐裝的湯料，因為他們都有仆人伺候，罐裝湯料帶來的方便對他們來說沒有價值。金寶湯公司不了解它的客戶，也不了解它的競爭對手（仆人），所以它也就不了解自己，沒有自知之明了。