在很多行業，要找出失去的那些客戶以及他們是我們最好的還是最糟的客戶，這是要花很大力氣的。但是在有些行業，這還是比較容易的。比如，公路邊的餐館都知道卡車司機最清楚去哪家餐館吃飯最合算。當卡車司機不來吃飯時，這家餐館馬上就意識到了，其他客戶也馬上看出來了。這就是為什么有些路邊餐館將靠窗的座設為“專業駕駛員專座”，他們要確保留住這些卡車司機。
    但其實我們都是“路邊餐館”，任何一個行業的最好的客戶也都是像卡車司機這樣的客戶，他們消息最靈通、對質量價值差異最敏感、對其他客戶的影響力最大，這些客戶在感到不滿意時跑得最快。
    一個城市，如果你只去拜訪一次，那就不值得麻煩去找出最好的酒店，但是如果你每年要去十次二十次，那就值得花點時間和精力去尋找有特色標識設計及服務最好的酒店了。

    所以，你公司產品一旦出現問題，最好的客戶總是最先離開的客戶，他們好比是煤礦中的金絲雀，是個預警風標，所以他們一走其他客戶也就跟著走了，新客戶就不敢來了，當然，這沒有路邊餐館門前沒有卡車大家都不去吃飯那么明顯直接，但這個過程本身還是存在的。
    前客戶就像核廢料，他們不會蒸發，他們永遠在那兒?？蛻粽J識其他客戶，他們會互相通氣：“我們以前好多年都是向X公司采購的，不過我們現在什么也不向他們采購了，我們都從Y公司采購。”這樣的評語的負面影響，你就是做無數可愛的廣告也消除不了。你好比也是一家路邊餐館，你得知道你的卡車司機是誰?他們有多愛你?