講講和客戶的愛情、雙贏，當然很好聽。但是說雙贏其實等于什么都沒說。所有的交易肯定是雙贏的。就算是“要錢還是要命”這樣的交易，取舍的結果也是雙贏的。但是雙贏，到底你嬴多少，我贏多少呢?關干這個問題，“愛情、雙贏”的理論沒有給出回答，但這是市場營銷中的核心問題。
雙贏是很好，但到底你贏多少，我嬴多少呢?
    發現酒店客戶的真正需求，使他們的滿意度最大化，這并不是酒店的VI設計與市場營銷的目標。著名的反管理的哲學家迪爾伯特對于客戶的真正需求有這樣的真知灼見：“他們需要的是免費的、更好的產品。”
    如果你的客戶真的十分滿意，告訴你說，他永遠不會去找你的競爭對手，哪怕你的價格翻一番也不去。那你會怎么做?你會得出結論，他太滿意了，趕緊提價，翻一番。

    實際上，你應該這么做：讓你的客戶足夠滿意，確保他不去找你的競爭對手就好了。在此基礎上增加的每一分滿意度都應該伴隨著價格的增長，也就是你的利潤的增長。
    如果你能成功地讓你的客戶完全依賴你，無處可走的話，那你就根本不用考慮什么客戶滿意度了。甚至還有這樣的可能，客戶滿意成了與你作對的東西。像微軟這樣的準壟斷者，將來業務的主要競爭對手就是現在的業務。如果微軟讓它的客戶很滿意的話，它就會失去將來升級的業務。這就解釋了為什么每一個新版Word軟件都會有一些巧妙的新方法來惹火用戶(比如，腳注會任意地散布到兩三頁紙上)，還有一些常用的功能，比如分屏，被取消了。