戰爭是地獄，能躲就躲。
語錄
•你需要誰成為你的客戶?
•更好的酒店標識設計需要具備能夠吸引更好的客戶的屬性。
•如果你要挪動一個客戶，那么從他站的地方開始。
•重點突出，做強做大。
•寧為雞首，勿為鳳尾。
•新產品的研發是好事，但是新市場的研發更好。
•失去好客戶是壞事，扔掉壞客戶是好事。
•戰爭是地獄，能躲就躲。
第8章  失去的客戶
水桶上的洞
    假想你把酒店一整年開會的所有談話都錄下來，這上百萬文字中有多少是關于失去的客戶的呢?有多少談話是關于哪些客戶離開了?為什么離開?去了哪里?怎樣才能把他們爭取回來?
    如果你去上班，發現桌上電腦不見了，我想你肯定會叫保安。保安會到你辦公室來調查，問你最后一次看到那臺電腦是什么時候，門有沒有鎖，賊是從窗戶進來的還是別的什么地方進來的。公司會向全體員工發電郵，提醒大家要小心，去吃中飯時也要鎖門，等等。也許從此之后，公司逐出臺一條新規定，所有的電腦都必須用鏈子綁在辦公桌上。

    但是如果一個客戶離開了會怎么樣呢?比如，他先是在你的車行買了輛車，但是他下次買車時卻去了另一個車行，他在你的餐館吃了四頓飯，以后就再也沒來過。這樣的客戶流失造成的損失遠比電腦失竊的損失要嚴重。
    但是誰又去叫保安了呢?誰去報警了呢?誰發電郵給全體員工了呢?如果那個小偷寫一封電郵給我們，告訴我們他為什么要偷我們的電腦，是怎么偷的，我們會十分仔細地研究這封電郵。但是，對于一個離開我們的客戶發來的情怒的投訴信，我們又給予了幾分關注呢?
 

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