當我和經理們談到如何將客戶流失率從10%降到5%時，他們表面上還是裝著聽得很認真的樣子，完全出于禮貌，其實無動于衷，他們覺得5%實在不算什么。
    但實際上，10%和5%的區別是很大的，意味著一個是留住客戶5年，個是留住客戶10年。簡單來講，如果客戶流失率降低一半，客戶生命周期就延長一倍，客戶為標識設計的酒店帶來的利潤就增加一倍。實際上，利潤還不止增加一倍，因為對于大多數行業，留住客戶的時間越長，這個客戶給酒店每年帶來的利潤就越多，因為老客戶的服務成本更低、應收賬款問題更少、對價格更不敏感，等等?？蛻袅魇式档鸵话?，客戶價值就翻一番，你的公司價值也就翻一番。
客戶流失率降低一半，公司價值翻一番。

    當客戶離開時，我們傾向于認為他們反正不是什么好客戶。那些離開的客戶可能就是那些總是投訴抱怨的客戶，那些購買量不斷下降的客戶，那些不停地要求給折扣的客戶。離婚的不愉快蒙蔽了你的眼睛，你忘了一個重要事實，那就是這個客戶曾經是個優質客戶，他是真心愛你才不斷提意見希望你能改進，結果你無動于衷，他最后不得不狠心離開，跟你永遠再見。
    大部分客戶當然不會花這個閑工夫和你道別，就好比我們去餐館吃飯，又難吃又貴，當自豪的餐館老板來我們桌打招呼問我們飯菜是否可口時，我們說：“是，飯菜很可口。”走出餐館時，我們對對方說：“提醒我哦，下次千萬不要來這家餐館吃飯了。”