飯店應充分尊重客人的人格和隱私權，而未經客人允許就打開保險箱，將客人放置在保險箱內的物品隨意搬走，侵犯了客人的財產合法權益和隱私權，有損客人的人格，這是不可取的。比較正確和穩妥的處理方法，可以采取如下步驟：
        其一，當團隊到達時，馬某不在場根本無法協商，商場標識設計的飯店應先聯系團隊方協商是否可以讓出該房間。若取得領隊的諒解，事情就以最簡單的方式解決了。若不同意，則只能退一步將2322房清房。
        其二，給馬某安排高于原來檔次的房間(如套房)，而不要給她原先就嫌差的西翼樓房間。
        其三，保險箱可以跟著移走，但不能擅自打開。
        其四，當晚，前臺和客房人員都應隨時注意馬某是否已回飯店。為了避免客人到達現場而火上澆油，前臺人員在大堂一經發現客人回店，應立即通知前臺經理或大堂副理出面留住客人，以協商解決此事。
【思考題】
        談談你對本案例換房引起的投訴的認識，以及你認為最恰當的處理類似情況的方法步驟。
        案例99  客房的誠信經營
        山東某市一家酒店將。讓客人放心人住"作為一個課題進行討論，并制定了一整套客房誠信經營的運作方法。
        1.引導員工樹立誠信經營的意識，不欺人，更不自欺
        酒店客房區域大、內部物品多，各個酒店都建有客房清理標準、用品消毒要求，并且客房部督導及管理人員每天都要抽查客房。