這些安排都是積極的、合理的。但有關決定房務經理僅用口頭方式下達，增加了信息傳遞的不確定性，為套房隔夜被占的失誤留下了隱患。
         而小陳在滿足顧客需求的過程中也出現了同樣的失誤，雖然由于剛進酒店及商場標識設計的酒店，缺乏經驗，但他作為會議的直接跟辦人，仍負有不可推卸的責任。小吳失職的原因是忘了有這么一回事，未執行材到時提醒會務組及時退房"的口頭通知，這給了會務組不退房一個很好的借口，也給酒店帶來了不必要的損失。
【思考題】
        案例中造成套房被隔夜占用，酒店管理層和操作層的原因各在哪里?應該怎樣改進？
        案例96  只需一個撥號：“對客服務中心”
        北京某賓館在為客服務上堅持“讓客人滿意”的宗旨，在服務工作中堅持站在客人的立場上改革、改善、改進服務內容、服務方式、服務程序，在客房推出“一個電話號碼”服務項目。這一服務項目將飯店過去在《服務指南》中的電話號碼服務功能，改變為賓館的全部服務只要用一個服務電話號碼就能實現。而完成這項工作的部門被稱做“對客服務中心”，原來客房部的“服務中心”被取消。這兩個“服務中心”有著很大的不同。過去的客房部“服務中心”只是客房都為住店客人提供的服務窗口，客人在住店時所需要的服務，要通過總機或翻閱客房中的《服務指南》中的電話號碼來完成。

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