早晨7點30分，一位睡眼惺忪的男性顧客來到總臺，訴稱酒店未按他要求叫醒，使他誤了上飛機，其神態沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人引到大堂咖啡廳接受投訴。
        原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員會合后乘飛機出外旅游。
        酒店、商場標識設計的酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補的辦法。該旅行社答應說這位客人可以改加人明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預訂金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是為客人支付這筆訂金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤導致酒店經濟損失共計790元。
【評析】
         由本案例得出的教訓和應采取的改進措施有三條：一是所有“新手”上崗，都應當有“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們的工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話址否得體完整、是否復述、是否記錄等。必時要做好“補位”工作。二是客人報房號與叫醒時間時，接線員應重復一遍，予以確認。三是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高蛟率，也可以防止類似本案事件的發生。