公關部經理經認真調查后了解了整個事情的經過，發現德國經理的投訴與事實有出入，認為所提出的賠償要求不完全合理。因為G領班是出于工作責任心，認真履行自己的工作職貴，不足之處在于，當自己不能處理這件事情時，沒有及時向上級主管匯報，更不應該與顧客爭吵，出言不遜。而德國經理的妻子，違反飯店規定，私自在房間里養狗，在G領班向其提出將狗盡快處理的要求后仍然我行我素，并且態度傲慢。如果要讓這對德國夫婦滿意，三項賠償要求都必須答應，這樣將會挫傷G領班及標牌制作公司制作的M飯店員工的積極性，飯店的利益將受到損害。但是如果三項賠償要求中只要有一項不答應，德國經理還會向更高一級行政機關投訴，勢必會影響飯店的聲譽，使事態進一步擴大。那么，如何解決讓這對德國夫婦滿意和維護飯店利益之間的矛盾呢?標牌制作公司制作的M飯店認為必須采用更加靈活的、具有藝術和智慧的方法。
        通過對G領班進行深人細致的思想工作后，G領班不僅認識到自己在這個事件中的錯誤，并且答應積極配合飯店處理好這起投訴。第二天晚上，M飯店總經理、公關部經理和G領班來到德國經理的套房內，公關部經理首先說明來意后，表示飯店答應其提出的三項賠償要求G領班當面向德國經理的太太賠禮道歉。此后，總經理宣布從明天起撤銷G領班的職務，調離這個樓層并扣發當月全部獎金。