戴爾的聯席首席執行官戴爾和羅林斯肯定不知道捷威的這個故事，他倆肯定也不知道考克斯(Cox)有線網絡公司的故事。在美國，有線網絡公司收入占了電話營業收入的8%，而考克斯有線網絡公司在這個市場上的份額高達20%。有篇《商業周刊》的文章這樣寫道：
    “考克斯的優勢是什么?••••••考克斯不像其他公司那樣鼓勵呼叫中心的客服代表盡快打發客戶，迫使客戶一次又一次打電話進來，而是鼓勵客服代表在客戶第一次打電話來時就耐心地幫助客戶解決問題，客服代表的業績評估是根據他們解決問題的多少而不是接通電話的多少進行的，對上門服務的維修人員也采取同樣的考核辦法?？伎怂股踔吝€建立了一支‘野人維修隊’，幫助客戶解決技術問題，不管客戶是不是用它的設備。”

    這讓我想起我和三星的故事，三星DVR錄制的DVD碟片在蘋果和索尼的設備上都不能播放。三星的客戶服務代表建議我去找蘋果公司和索尼公司。建議得很好，他將問題推給了別的公司。不過，更好的辦法是去商店把三星的DVR換成其他的DVR就好了。
    不從客戶的角度看待品牌策劃問題以及設身處地、感同身受，不去體會一下你浪費他們的時間給他們帶來的痛苦，這樣做的代價是很高昂的，捷威已經明白了這個道理，戴爾也已經明白了這個道理，也許三星以后也會明白這個道理。
 

 

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