有人認為，由女性負責人來接待顧客投訴比較合適，因此女性的微笑容易使暴怒的投訴者逐漸平靜下來。
       （2）向投訴者表示歉意。在讓顧客感受到我們的誠懇態度之后，就要對顧客的投訴表示理解，不論顧客是惡意中傷，還是確有其事，都應該表示我們由衷的歉意，對酒店標識設計的酒店發生這樣的事表示遺憾，始終對顧客表示理解。如“我們非常遺憾，發生這樣的事非常抱歉，我們理解您現在的心情”“感謝您對我們酒店提出的寶貴意見”。
        對合理、正確的投訴，應表示同情和歉意。要相信大多數顧客的投訴都是合情合理的，即使遇到個別愛挑別的顧客，也應本著“顧客至上”的宗旨，盡可能滿足其要求，包括心理需求。
        （3）向投訴并表達謝意。在應對顧客的投訴時，既要有歉意，又要表示謝意。如果顧客遇到不滿意的服務，他不告訴酒店，也不作任何投訴，但他會講給其他顧客或朋友聽，這樣會極大地影響酒店未來客源，影響酒店的聲譽。所以，當酒店標識設計的酒店遇到顧客的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝，向顧客對我們提出的寶貴意見表示感謝。顧客的投訴是促使我們改進工作的最好教材，所以對顧客所提意見表示感謝應當真誠的，只有這樣才能贏得顧客對標識設計的酒店信任。