在應答顧客詢問時，應該保持注意力高度集中，全神貫注地聆聽，目視對方，不可側身、心不在焉或者目視他方言語簡潔、準確，語氣委婉，聲音大小適中，不可說話含糊不清、胡謅亂侃、詞不達意。在回答多個顧客的提問時、應該從容不迫，可按先后順序或輕重緩急逐一解答；不可不答，不可只顧一位顧客而忽視其他顧客。如果顧客說話語速較快或者含糊不清，可以委婉地請求顧客重述，千萬不可主觀臆斷顧客的意思。
         其次，對于顧客提出的無理要求，要做到有風度而不失禮節。必須沉住氣，予以委婉拒絕：“很抱歉，我確實無法滿足您的要求。”應對顧客的批評時，如果證實是酒店員工的失誤，則要及時向顧客道歉，并對顧客的意見表示感謝，如果這些問題自己可以解決應立刻妥善處理，若不能自己解決則島上報告上級。遇到自己不懂的問題時，不可不懂裝懂，要誠懇地向顧客道歉，請顧客稍等片刻，然后迅速查閱相關資料或者詢問相關人員，給顧客一個確切的答復。切記，不可將問題推給別人去答復。
        (三)乘坐電梯的禮儀
        電梯是每個酒店VI設計都必不可少的設施。乘坐電梯也有禮儀。當與顧客同乘一輛電梯時，酒店服務人員的一舉一動都關乎酒店的信譽與形象，因此，把握好乘電梯的禮儀對酒店服務人員而言是很有必要的。
 

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