【評析】
        服務是無止境的。酒店VI設計管理者的任務是根據酒店能力和供求關系設計服務產品，規劃產品線，將服務做長、做深、做寬，并將其作為展示酒店VI設計服務質量和員工技能的平臺。
        延伸服務就是在標準服務的基礎上，根據客人的需要提供的標準以外的服務項目。標準是基礎的、起碼的、共同的。譬如客房、餐飲、娛樂、商場等服務都有基本的要求。現在隨著酒店VI設計客源市場的變化，客人的需求變得越來越多樣化了。許多的需求遠遠超出了標準的范圍。如果酒店VI設計拘泥于標準服務，就無法滿足客人的特殊需求。本案例說明酒店能為客人提供周到的倉儲服務，并變成首要的服務項目，這就是成功的延伸服務。
         可以說延伸服務的內容包羅萬象，在什么情況下提供什么樣的延伸服務只有個依據——就是從顧客角度考慮，服從顧客的需要。
【思考題】
         什么是延伸服務?如何針對本店的細分市場設計相應的延伸服務?
         案例79  吹風機損壞該賠50元嗎
         早上，某酒店大堂總服務臺前，一位女客人與正在辦理退房手續的服務員發生了爭執。這位手里拿著火車票的客人著急地，好像義很無奈地對服務員說：“你們抓緊點，不就是50元錢嗎?我給你們!”客人將50元錢遞給了服務員后轉身疾走，把總服務臺的一聲“小姐，您的50元發票”甩在身后。在進入出租車前，她撂了一句讓大堂副理目瞪口呆的話：“不就是50元錢嗎?說什么下次我也不來這兒了。”
 

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