以上三點，歸于一理：任何服務問題都要到管理上找原因，首先從制度化著手去持續改進。思想教育和業務培訓固然必不可少，但制度化無論如何都應放在第一位。唯有如此，服務質量才能有堅實的、統一的和科學的保障。
【思考題】
         簡述一份商務套餐引起客人投訴的管理原因。舉一反三，如何從制度化著手持續改進，以避免類似事件的發生?
         案例75   酒店服務中的首問負責制
         首問負責制是酒店VI設計為了不斷提高和完善服務水平和服務質量所采取的一項高標準、嚴要求的服務規范。實踐證明，首間負責制不僅是推出了二種酒店服務形式，而且通過這種形式折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。
         首問負責制是指酒店VI設計在崗工作的員工，凡是第一個接受賓客咨詢或要求的人就是“首問責任者”，首問責任者必須盡自己所能給賓客提供滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復。首問責任者在主要職責是接受并盡可能快速、圓滿解答賓客提出的問題，處理解決好客人的合理要求，或指引給“后續服務者”。提供協助或后續服務的人員或部門為“后續服務者”，是接受“首問責任者”提出合理的協作幫助要求后第二層次的“首問責任者”。不論“首問責任者”還是“后續服務者”，都應當以顧客需求和服務職責為工作導向，不能以任何理由推脫、拒絕、搪塞、轉移或拖延時間。