只有如此，才能意識到偶發性品質問題的發生是酒店標識設計求精的契機，坦然面對。反之，只是一味地隱瞞、逃避，留給社會大眾的將是一個極不好的企業形象。得失之間，取決于酒店標識設計的管理制度、企業文化是否有讓每位員工養成五星級品位的服務態度的內涵和底蘊。
【思考題】
         為什么說本案中酒店對客人吃到小鐵片的不尋常處理，反映了五星級品位的服務?其中包括了怎樣的管理制度和企業文化?
         案例70   串味的魚排該不該換
         廣西某地賓館，住1007房的南寧客人林先生退房時留下～封給總經理的投訴信，說他是第五次下榻該賓館，賓館的氣派和服務都是令人滿意的，但昨晚與朋友到夜總會消費“卻一夜令我好不開心”，因他覺得所點的一客魚排味道變了，叫服務員告知經理調換，服務員說沒變味，也未過保質期，并且開了包就不能退了。他只好于11點15分結賬回房，連夜寫了投訴信。信中還質問，在夜總會那么長時間為什么沒有一個真正的主管人員過來處理問題呢?
         事后經鑒定，該魚排雖未變質，但已有小小串味；也得知服務員只是據實說話，沒有頂撞客人；顧客也沒有吵鬧當時領班知道此事，但沒有插手，認為服務員能處理的就放手讓他們處理，領班盡量不插手，以免問題復雜化；此事當時也沒有向經理匯報，經理在接待和陪伴重要客人，未來巡視，事后才知道此事。
 

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