餐飲、商場標識設計優質服務的重要表現就看服務的細致周到、反應迅速、善解人意。滿足了客人的這些要求，客人就會稱贊客人被感動了，不怕成不了回頭客。
         客人“異常”行為的同一種表現，在不同酒店、商場標識設計或不同的一線人員中反應卻不一樣，這里多少可以折射出員工對客人態度的不同，或至少表現出對客人“異常”行為的敏感度及反應能力的差別。由此，應注意以下三點：
         第一，對員工賓客意識的灌輸應當常抓不懈。只有讓員工時刻把客人裝在心中，才可能對客人的異常表現去敏感察覺、細心揣摩，繼而做出適時和適當的反應，以滿足客人的特殊需求。
         第二，管理人員必須經常深入現場，傾聽客人意見，了解員工的發現和反饋信息，對設施設備的改進、服務標準的修訂做出及時的反映和決策。
         第三，管理人員應當允許和鼓勵一線員工在規范服務的基礎上，對有異常表現的客人給予個性化或特殊化的處理。某些問題的處理需要一定的權限，這就要求管理人員必須給予適當的授權和放權，以加強一線人員對賓客服務的主動性和反應能力。
【思考題】
         為什么對待“異常”表現的客人，會有兩種截然不同的反應和表現?酒店管理者應該做出何種反思?
         案例64   關注細節
         服務質量是飯店生存和發展的根本，尤其是個性化的細節服務最能打動賓客，它是飯店追求成功、出奇制勝的法寶。

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