應該說個性化服務與一視同仁待客并不矛盾，只不過酒店標識設計的高明的飯店對每位客人在同樣施以感情化服務的同時，會注意不動聲色地體現其個性化的特點罷了。
【思考題】
         以本案兩例闡述對客一視同仁原則的重要性。
         案例73    緩解顧客等待
         酒店標識設計的飯店里讓顧客等待的現象似乎處處可見，比如，客人在總臺等待登記人住或結賬離店、在餐廳等待上菜、等電梯、等電話等。對于顧客來說，等待意味著在一段時間必須放棄做其他事情，這會使人厭煩、焦慮至惱怒。對于酒店標識設計的飯店來說，過長時間的等待或者即使是預計較長時間的等待都會導致失去顧客。作為管理者應想方設法縮短讓顧客等待的時間，或者至少使等待變得容易忍受，最好是變得令人愉快或者能滿足人們此刻的某種需求。概括起來，應考慮顧客等待心理的以下幾個方面：
         1.精神上的等待時間
         顧客精神上的等待時間通常比實際的等待時間更重要。因此，應關注顧客對服務時間的期望與感知?？梢钥紤]：其一，使顧客明白你知道他正在等待。例如，紐約的奧姆尼公園中心酒店，當排隊超過6人時，經理助理就會跑到酒店餐廳拿來橙汁和葡萄汁送給排隊的客人。總經理菲力普•喬治說：“我們努力使客人們感到，我們知道你正在等待。”當然，這類信息最理想的應是通過此時站在柜臺后為客人提供服務的員工體貼的服務態度與理解的表情透露出來。

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