【評析】
         意見卡上有一點灰塵，從表面看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點點灰塵，使客人對整個酒店VI設計飯店的良好印象打了折扣。往深里分析，這就不是小事了。
         服務員在做房間衛生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細節。管理人員在檢查中也沒有發現這個小問題，因此，這就不僅僅是衛生的問題，而是從服務上升到管理上的問題。
         管理者都知道“細節決定成敗”這一名言，但真正做到卻不易，以上案例足以說明。通過這個意見卡，給了我們一些啟示：
         第一，無論是在服務上還是管理上部要重視細節。一家酒店VI設計飯店管理和服務水平的高低，就是通過一些細節體現出來的。服務重視了細節，客人才會有細致、周到、體貼入我的感覺。管理重視了細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。
         第二，管理人員要能發現細節。發現了細節問題就是發現了管理和服務上的漏洞和培訓需求。
         第三、管理者要督導員工關注細節。飯店這類微小的細節太多了：圓珠筆上的油漬、廚師衣袖上的污痕、掛在客房墻上的裝飾畫有點歪，等等。予以糾正應是舉手之勞，但往往會疏忽。
          飯店管理是由許多細節組成的，一家成功的飯店往往是由于其注重每一個細節。