客人于無奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向酒店投訴。酒店重申了總臺的意見，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怨氣離開了酒店。
        案例二
        某日上午約9點30分，服務員小張清掃客房時正在擦拭電話機，恰好被進房的日本客人看見，以為小張在打電話，對她講了幾句日語，小張聽不懂日語，看了看日本客人沒有回答，更談不上做解釋，又繼續打掃房間。
        日本客人十分生氣，隨即跑到大堂向大堂副理王先生投訴，并表示拒付任何電話費。王經理熱情接待，耐心傾聽，表示馬上調查此事，半小時以后給出處理結果，并送走了日本客人。
        王經理立即到客房部找到小張，搞清了事情的原委，接著又到總機查詢了電腦記錄，發現該房當時9點以后并無任何電話記錄，心里有了底。
         半小時后，王經理準時來到日本客人房間，向客人解釋了真實情況，并拿出了客人住店三天的電話記錄，請他核對，并特別提醒客人當日9點以后房內沒有電話記錄?？腿吮硎緵]有意見，并且面露歉意。王經理也對酒店由于對服務員日語水平培訓不夠而造成失誤表示歉意。一場投訴圓滿了結。
【評析】
         隨著我國旅游業的迅速發展，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店，掌握好外語已成為酒店VI設計、旅游飯店員工日益迫切的任務。