【評析】
           這件事從意外發生到妥善解決，反映了西安這家大酒店的高服務水準，同時也暴露了酒店在執行服務規程上存在的問題。
           第一，酒店VI設計的方面為維護客人的行李財產安全，對這一突發事件采取的應變措施是及時而正確的。首先安慰客人，穩定其情緒，緊接著摸清日本團隊的去向，然后帶著客人“跟蹤追擊”，追上了日本團隊，終于找回了客人行李，又不誤其旅程。酒店急客人所急，想客人所想，并以較強的應變能力“亡羊補牢”，使客人的損失減少到了最低限度，是值得稱道的。
           第二，為了保障客人行李財產的安全，酒店VI設計應加強對員工有關服務程序的檢查與監督。保安員小徐主動補位幫助客人搬運行李，這種精神值得肯定。他為了進一步為其他客人服務將手頭客人行李半途轉交行李值臺處理，固然出于工作熱情無可厚非，但從嚴密的工作程序上推敲似有不妥，最好將客人的行李一手處理完畢再去為別的客人服務，較為穩妥。日本團隊的行李放在新加坡客人的行李旁，造成錯覺，固然是由于陪同疏忽，既未指定服務員照看行李又沒有拿出行李牌做標記，但值臺服務員也負有一定責任。值臺服務員既然接受了小徐的委托，就應該保管好客人的行李，當時他可以及時地把客人的行李挪開，不使其混淆，或者提醒日本團陪同拿出行李牌以示區別，這樣就可以避免錯拿行李的事故發生了。