【思考題】
         酒店VI設計與客人之間信息傳遞的差錯，是造成客人投訴的一個重要原因，結合你的崗位工作，談談如何在制度設計上避免這類差錯。
         案例48   客人行李被錯拿
         一天上午，西安一家大酒店大堂內，各國客人來來往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯，準備離店，正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人服務，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門走去?？斓叫欣钪蹬_時，他發現電梯口又有離店客人出來需要幫助，就把行李提到行李值臺處放下，并請值臺人員代辦，即回電梯口為其他客人服務。
         這時，又有一批日本客人離店，他們將行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同的疏忽，既未指定服務員照看行李，又沒有拿行李牌注明就去收款處結賬。因此，當日本客人離店時，不知哪位客人。順手"把新加坡客人的旅行箱一起帶走了。新加坡客人為尋找自己的行李急得團團轉，而這時離其乘坐的赴北京的火車開車時間只有55分鐘了。
         面對這突如其來的緊急情況，大堂副理當即安慰客人，再三請他放心，一定設法找回失物，不誤火車。接著馬上向酒店有關方面了解日本團隊的去向。得知他們正要乘火車去蘭州，便當機立斷派保安員小徐隨新加坡客人一起乘坐酒店的轎車去火車站尋找日本客人。結果不到半小時就在車站候車室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而復得的旅行箱，轉憂為喜，連聲稱謝。
 

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