門衛有點緊張，但看到大堂副理溫和的眼睛似在鼓勵他大膽解釋，便一板眼地說：“首先請兩位客人原諒，我剛才也許沒有講清，因此惹惱了兩位。事情是這樣的，我們酒店為了維護周圍環境的秩序，減少各方矛盾，最近特設了出租車調度。我的本意不是不讓兩位乘車，而是請你們到酒店指定的地點，讓調度員為你們安排車輛。由于當時等車客人較多，我對兩位失禮，請多多原諒?，F在調度員已為兩位安排了一輛車子，就在門外等候。”
        葡萄牙客人通過翻譯弄清事情原委后，怒氣頓時冰釋。
【評析】
         這是一件很小的事，但由于門衛的意思表達不清，致使客人不悅，這是務須避免的。在酒店VI設計里，尤其在涉外酒店VI設計里，任何誤會都是不允許的，即使酒店VI設計員工是出于善意。
        本案網中最耐人尋味的是大堂經理的巧思。整頓車場秩序，新設汽車調度一事讓他知道得清清楚楚，但他明白客人對門衛有意見，解決這個矛盾的最理想辦法就是讓門衛自己來解釋這一切，這無疑將比他向客人說明情況有用得多。他相信門衛一定也試圖做過解釋，但因客人過于激動，加上門外比較嘈雜，不適宜道歉或解釋、所以他把門衛找來，給了他說話的機會。
         當然、門衛的確也有缺點。酒店VI設計員工應該執行制度這是無可非議的，但執行制度時切忌冷、硬、碰。

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