再說三樓宴會廳，由于處理及時客人又開懷暢飲，重現熱烈的氣氛。此時大酒店VI設計外方總經理正好前來敬酒，朱經理把事情經過向他報告后，他旋即同朱經理起來到一樓餐廳，向女客人鄭重致歉，后來又特地向女客人的上司表示歉意。女客人反而感到不好意思了，她指指身上的酒店VI設計制服，不無幽默地說：“我也成了酒店的一員，自己人嘛，還用這么客氣?”
          半小時后，洗衣房把女客人的衣服洗凈燙平，公關部秘書早已買好了內衣。女客人高高興興換上自己的套裝，還不時向朱經理和小丁道謝。臨出門時，朱經理還為她叫了一輛出租車•••••。
【評析】
          本案例的處理顯然是極其成功的，體現了這家四星級大酒店處理突發事件的非凡能力。其成功經驗至少有以下幾條：
          第一，當酒店服務員工因過失而造成客人不悅時，有一定級別的負責人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的憤懣。這是至關重要的。不然的話事故影響極可能會擴大，甚至會波及整個大廳，到那時再收拾已為時太晚。宴會廳經理，乃至外方總經理親自、主動前往道歉，有助于消除客人感情上的對立。
          第二，發生了這類不愉快的事情，不必先責怪自己的員工，當務之急是解決擺在面前的具體問題。宴會廳朱經理和小丁的種種措施都是不可缺少的。尤其是遇到這類事情，酒店不可過多計較經濟損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。