當他們剛飲用這四杯鮮橙汁后，馬上投訴說：“橙汁是苦澀的，不是新榨橙汁的”，要求退貨或換貨。事情映到領班那里，領班當即進行了耐心的解釋，但由于客人酒后情緒難以控制，氣粗聲調高，一再堅持該橙汁不新鮮，同時要求會見店方負責人。此事一時驚動了四座賓客。焦點是：是鮮橙汁嗎?
          2.案情分析
         事情迅速反映到餐飲部陳經理那里。他馬上趕到現場，四位客人你一言他一語，斷定橙汁一事是標識設計公司設計的酒店方過錯。陳經理當時的反應是：
(1)客人對新榨橙汁的習性、口感特征缺乏了解，酒店不可能出售冒牌貨。
(2)客人處于酒醉狀態，且情緒“激昂”，請他們換個地方交談、解釋已不可能。
(3)此事已驚動四座賓客，若不當場釋疑必將對酒店聲譽造成不良影響。
所以，陳經理決定采取現場解釋、轉守為攻的辦法。
        3.解決的辦法
        陳經理平心靜氣地請其中一位看來較為清醒的客人到咖啡廳操作臺處。他叫服務員馬上再榨一杯鮮橙汁，并在客人面前表演。他誠懇地要客人品味，陳經理又有意找其他話題與客人交談，大約過了20分鐘，再請客人喝一口鮮橙汁。同時也請其他客人先后喝了兩種橙汁，客人疑慮頓消。因為客人親眼見、親口嘗、親身辨別，一切解釋都不必要了。
       客人離座起身，向陳經理表示歉意。陳經理說：“不怪，不怪。20分鐘能使鮮橙汁逐漸轉入苦澀，但20分鐘卻使我們之間變得融洽。”