社會上有些酒店VI設計服務行業的員工與客人發生爭執，起因往往是僵硬的執行制度，或是員工倚仗有制度撐腰而得罪客人。制度的根本目的在于提高服務質量、酒店VI設計的服務準則或規范都是基于這一思想的。該酒店的那位門衛如果一開始便找機會講清道理，并主動把客人引向調度處，這場沖突本來是可以避免的，所以大堂副理對他的批評是正確的。
【思考題】
        規章制度的設立，是為了更好地為客人服務，結合你的本職工作，談談你在執行制度的過程中，如何讓這種良好的愿望為客人理解和接受?
        案例51   不懂外語引起誤會
        案例一
        一天，一位美國客人到內地某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐?”小楊英語才C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語也欠佳，慌忙中又隨便回答了個“Yes”。
        幾天以后美國客人離店前到前臺結賬，一看賬單上他每頓早餐一筆不漏，客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么還是要他付早餐的費用呢?他百思不得其解。經再三追問，總臺才告訴他：“我們酒店的早餐歷來不包括在房費內。”客人將初來時兩次獲得“Yes”答復的原委告訴總臺服務員，希望免費供應早餐的許諾能得到兌現，但遭到拒絕。