三、關系營銷的四個步驟
    關系營銷的四個步驟分別是識別客戶(Identify)、對客戶進行差異分析(Differentiate)、與客戶互動（Interact）、定制化服務（Customize）。
    第一步，客戶識別。酒店必須與大量客戶進行接觸，至少要和那些對酒店最有價值的“金牌客戶”打成一片，通過每一次接觸、每一種渠道來深入了解客戶的點點滴滴，不斷積累客戶的個性化信息。

    第二步，客戶差異分析。不同客戶之間的差異主要表現在兩點：一是他們對酒店的價值不同；二是他們對產品或服務的需求不同。對客戶進行有效的差異分析，可以幫助酒店更好地進行VI設計與配置資源，使產品或服務的改進更有效，識別并掌握最有價值的客戶以期獲得最大的收益。在將客戶信息轉化為客戶關系的過程中，酒店必須按照客戶的利潤貢獻度或終身價值區分不同的群體，并根據其利潤貢獻度，采取對應的客戶關系管理與營銷策略。并不是所有的客戶都需要重點關注，目前顧客關系管理理論的重要成果之一，就是提出了客戶價值的判別標準并且運用它進行客戶細分。在這些理論中，客戶價值被認為是客戶在全價值生涯中給酒店帶來的利益(即全生涯周期利潤CLP)，而不僅僅是客戶的交易額，從而糾正了實踐中的一些錯誤傾向。同時基于對CLP的預測，選擇客戶當前價值與客戶增值潛力兩個維度指標，依次按兩個指標的“大”和“小”的順序進行排列組合，從而將客戶分為白金客戶(IV)、黃金客戶(III)、鐵質客戶(II)和鉛質客戶(I)四種類型，這就是目前最流行的客戶細分理論。