(二)關系營銷的中心——顧客忠誠
    美國著名管理大師彼得•德魯克認為顧客是唯一的利潤中心。顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。與交易營銷相比，關系營銷更關注的是如何提高顧客滿意度，如何保持顧客，培育顧客忠誠。顧客忠誠是指顧客對產品和服務的認可和信賴，堅持長期購買和使用該產品和服務，并在此過程中所表現出的在心理和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對產品和服務在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價和肯定。
    建立顧客的忠誠度，即提高回頭率是飯店重要的營銷目標。因為只有忠誠的顧客才會重復購買。要使顧客不流失，關鍵是顧客滿意，因為一位滿意的顧客會：①光臨次數更多，對酒店忠誠度高；②愿意購買酒店推薦的新產品；③主動向周圍的人積極地評價酒店，并向他人推薦酒店；④忽視競爭酒店的VI設計和廣告、對價格不敏感；⑤像老朋友一樣樂意給酒店一些好的建議；⑥與新顧客相比，降低了營銷費用和服務成本。

    大量的研究也表明，忠誠的顧客能給服務性企業帶來巨大的經濟效益。美國學者雷環赫德和塞斯研究后發現，顧客回頭率每上升5%，利潤相應可以提高5%～12%。這是因為：首先，相對于普通顧客來說，經?；蓊櫟念櫩蛯r格的敏感程度較低，消費能力更強；其次，增加忠誠的顧客有助于節約飯店的營銷費用，因為忠誠的顧客平均會向10個人進行有利的口頭宣傳，同時，保有一位老顧客的成本只有爭取一位新顧客的成本的20%；最后，忠誠的顧客具有高度的“參與意識”，是飯店的“兼職咨詢顧客”，愿意為飯店提供各類重要信息。