案例172   重視工程部員工的形象管理
         酒店對前廳、餐飲等一線部門員工的形象比較重視，認為他們是酒店的“門面”、“窗口”，從而在外形、著裝、禮節禮貌等各個方面均有較高要求，并不時地對他們進行各種形式的培訓與考核。但對工程部等不直接面客的二線部門則不是很重視，認為對他們來說技術過硬是最關鍵的，其余的則無所謂。
         然而，隨著社會生活水平的不斷提高，酒店消費市場日臻成熟，客人對酒店提出更多個性化的服務要求，工程部的員工將越來越多地從“幕后”走向“前臺”，直接接觸客人，為他們解除燃眉之急。比如大型會議音像系統的安裝、調試與緊急排除故障與工程有關的維修和服務，如客房空調效果不理想、有噪音，以及洗臉池內掉進了客人貴重物品等。
         這對工程部員工來說是個挑戰，對酒店、商場標識設計的酒店管理者來說應轉變觀念，對工程部員工的形象管理必須引起足夠的重視。那么目前工程部員工在“顯性”服務過程中有哪些不足之處呢?對工程部員工的形象管理應注意哪幾個主要環節呢？
         1.干凈整潔
         工程部大部分為男性員工，工作中需爬高摸低，且經常接觸機油、鐵銹等。所以工作服上有油漬、缺個紐扣、褲管或袖管挽起、衣服起皺、工作鞋積滿灰塵等現象比較常見。另外，也許因為是個以男性為主的部門，頭發、胡須等細節問題也常常被忽視。如果這樣去接觸客人，會給客人留下邋遢的感覺、破壞酒店的整體形象。