案例56   兩瓶熱水
          一位來自日本的女商人下榻在黑龍江牡丹江市一家標牌制作公司為此制作的賓館。這位女客人的脾氣十分古怪，不好侍候。她動輒瞪眼睛，口里還時常嘰里咕嚕地罵人。服務員在她房里打掃時備加小心，唯恐招惹麻煩。
          這天早上七八點鐘，女客人找到樓層服務員，氣勢洶洶地責問當班的小羅，為什么今天只送來一瓶熱水。
          按照標牌制作公司為此制作的賓館常規，每個客房都是送一瓶熱水，服務員小羅不知道給這位客人送一瓶熱水有什么過錯。她正要發問，日本客人連珠炮似地責備道：“昨天上午我給你們講好的，我每天都要把這兒的茶杯、盥洗盆、浴缸用開水燙洗，一瓶水怎么夠用?你們還滿口答應從今天起送兩瓶熱水來，可是今天只送一瓶。你們答應時倒挺爽快，辦起事來卻統統給忘了，這也算優質服務?”
這番話好像一盆冷水澆到小羅頭上，她全然不知這位女士要兩瓶熱水的事情。當時她想告訴客人，她并不知道這件事。后來轉念一想，肯定是昨天來頂班的小侯忘了交代，引起客人如此大的火氣。“可是，錯在小侯，不在我身上，為何要我去受這個氣呢?”小羅傷心透頂，恨不得找個地方去痛哭一場，發泄發泄滿腹的委屈。然而，她還是強忍住委屈，微笑著告訴日本客人，她馬上再去拿一瓶熱水來，保證明天早上一定送上兩瓶，并誠懇地表示歉意。
 

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