AC尼爾森公司的調查表明，人們對口碑的信任要高于廣告。不管怎么樣，雖然公司不能直接操縱外界品牌傳播，但還是可以用卓越的表現來促使外界品牌傳播朝有利于自己的方向發展。

　顧客體驗是顧客對服務的親身經歷，是形成品牌內涵的主要決定因素，而品牌內涵是品牌資產的主要構成要素，因而顧客體驗是服務企業與酒店培育品牌資產的重點。公司展示品牌雖然對品牌內涵也有一定影響，但是沒有顧客體驗的作用強，顧客自己的親身體驗將清晰地形成他們對VI設計的品牌內涵理解。這也是服務品牌與產品品牌根本差異之所在。由于顧客體驗來自于服務交互過程的質量，因此企業和酒店必須加強服務過程的管理。除了注意服務的環境、態度、準確性、及時性等要求外，還應該建立與顧客情感上的聯系。實際上，品牌的真正力量來自顧客情感上的投入，這是一種超越交易層面的力量，能形成顧客依賴的感受。優秀的品牌總是能夠與顧客建立起情感上的連系，如去過里茲一卡爾頓酒店的顧客都真正地“愛”上了那里。此外，由于服務過程是由員工來完成的，員工是否能以品牌作為自己行動的準則，并在服務過程中提供供優異的顧客價值，對于形成良好的顧客體驗處決定性的。因此必須進行品牌的內在化（Intemalize the Brand），即向員工解釋與宣傳品牌，以有效而創新的溝通方式使其認識品牌，并認同品牌。