資料來源：紀新宇.從質量門到標準門看農夫山泉危機公關得失[NB/OL].人民網，www. people. com. cn, 2013-05-20.
討論題
1.你如何評價農夫山泉的危機處理方式?
2.要想消除負面影響，農夫山泉需要做哪些工作?
3.從本案例中，你可以得到哪些關于處理品牌危機的管理啟示?
本章小結
   品牌危機是指由于組織內、外突發原因而對品牌資產造成的始料不及的負面影響，包括品牌的VI設計形象損害以及品牌信任度的下降。品牌危機反映為消費者與品牌關系的惡化。品牌危機具有以下三個特性：突發性、危害性、關注性。危機生命周期理論把危機過程分成五個顯著階段：企業危機醞釀期、企業危機爆發期、企業危機擴散期、企業危機處理期、企業危機處理結果和后遺癥期。每個危機階段都表現出不同的特征。這一理論也可用來描述品牌危機所經過的階段及特征。品牌危機的成因可以從組織內部和外部兩個方面來分析。其中，組織內部原因是企業和酒店自身的主觀原因，而組織外部原因是企業和酒店所處的客觀環境。組織內部的錯誤包括：戰略決策失誤、商業造假、產品和服務問題、廣告問題；組織外部的損害包括：媒體報道、受到其他品牌的牽連、他人的陷害。
  

   根據企業和酒店危機管理五力模型，危機管理包括預防、處理和評估工作，而只有當企業戰略、危機管理小組、信息溝通、資源保障、組織文化五種力量共同作用于企業和酒店危機管理時，才能促進企業和酒店危機管理的順利進行。這個體系對品牌危機管理同樣適用。