二、企業與酒店公關應對趨勢
1.水質——消極回應消費者質疑
   3月15日，21世紀網曝光農夫山泉黑色不明物，據當事消費者稱，客服人員對她的態度就是“不接待我們，不理我們，不承認水是有問題的”。
   面對媒體采訪，農夫山泉承認黑色不明物事実，但稱其是水中的礦物鹽析出。
   當時與之有關的新聞標題中充斥著農夫山泉這樣的措辭：“堅稱產品合格”、“經檢測證明水質沒問題”。
   在21世紀網報道的最后，引用了衛生部的《瓶(桶)裝飲用水衛生標準》，稱你對飲用水感官指標中“肉眼可見物”項目的要求均為“不得檢出”。這也為之后的標準門堤下伏筆。

2.水源——錯失修復媒體關系良機
   3月25日，21世紀網在實地調查農夫山泉廠區時稱，胡家嶺廠區謝絕了記者入廠參觀的請求。這本是一次非常好的修復媒體關系、改善輿情趨勢的機會。這次拒絕直接導致農夫山泉的水質成了媒體的靶子。
   在這篇報道中，只有一名沒有顯示職位的接待人員接受了記者的采訪，顯然，他在回應媒體時缺乏技巧和經驗，措辭過于隨意。
   4月8日，21世紀網的報道稱，“農夫山泉采用浙江地方標準，允許霉菌酵母菌存在”。截至發稿之時，農夫山泉依然沒有任何準備進行危機公關的意圖。
   4月11日，農夫山泉終于做出回應，但其回應的內容并沒有化解危機的意思和贏回所VI設計的品牌口碑效果。
 

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