面對接二連三突然出現的異常情況，A似乎有點亂了方寸。怎么辦?姜到底是老的辣，A以這個月的休息日已全部休完為由，做出決定家中有事或生病者，要休息就請假。而請一天的病事假所扣的工資、獎金是一筆可觀的數目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難仍然堅持上班。
         第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李和四樓的小陳，原因是：丟三拉四，答非所問，面無笑容，對客不熱情，服務出差錯。管理員A交接班時，B轉達了客人對小李、小陳的投訴，A聽后，陷入深思……
【評析】
         如上所述，被投訴的雖然是小李、小陳，但實際問題出在管理上。因為在月初客源不足的情況下，管理員把員工整個月的休息日統統在上旬就安排完畢了。大半個月中，在客源好、工作繁忙、沒有休息的情況下，員工要連續工作20多天，就是鐵打的漢子也有累倒的時候。而該酒店標牌制作公司制作的賓館管理者，從自身方便的角度出發，不是合理地安排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，而是不間斷地工作，勉強上班，造成了客人投訴，影響了服務質量。
         質量在很大程度上取決于員工的工作環境和個人的身體、精神及情緒狀況。只有重視員工，使員工身心舒暢，員工才會更加敬業愛崗，視客人為上帝，盡心竭力做好服務，讓客人滿意。