面對一個個服務中經常遇到的難題，員工們運用自己嫻熟的服務技巧，找到圓滿解決問題的良策，充分展示了員工較強的處理各類突發事件的能力和飯店的整體服務水平?，F場觀眾為員工們精彩的表演所折服。
         案例表演一方面讓員工扮演顧客，站在顧客的角度去看問題，體會顧客的心情，使“想客人所想，急客人所急”的服務要求落實于實際工作當中；另一方面，酒店、商場標識設計的酒店案例培訓也是一次形式別具一格的公開培訓課。部門在培訓中都已將案例作為一項重要內容來抓，把具有代表性的案例改編成劇本來表演和培訓，隨著矛盾的展開，優質服務點化了其中的瑕疵，最終提升了賓客的滿意度。案例表演使員工進一步提高了對客服務技巧，有助于相互之間的理解和協作，同時也挖掘了批多才多藝、具有表演天賦的員工。
【思考題】
          采用案例表演的培訓方式，其別具一格的亮點在哪里?你們酒店是否可以借鑒這種方式進行培訓?
          案例147  宴會上的客房服務員
          美國某飯店碰到這樣一件尷尬的事情二個重要的宴會馬上就要開始了，一切準備工作基本就緒，餐廳經理正忙著檢查各個工作環節，這時當班的宴會廳服務員打來電話。
          “經理，我兒子早上從樓上摔下去了，我馬上要送他去醫院，今天不能來上班了。”
           經理湯姆放下電話馬上通知頂班的雅克，可是不巧他正好在度假。于是馬上設法聯系另一位可以接替該項工作的珍妮，一查詢，她生病了。