當然，在飯店、酒店VI設計經營管理中，客人經常反映的設施設備的不靈、服務中的不能盡如人意等意見和建議，都是促進酒店集約化管理的催化劑。王副總經理常常告訴基層管理者：“客人的投訴是金，客人的建議也是金。”他還告訴大家：“客人是我們的老師!”因為客人某些想法和說法會啟迪我們把飯店經營管理得更好。
【思考題】
             為什么說客人是酒店VI設計經營管理者的老師?請結合自己的工作實踐談談對這個問題的認識。
                                                                                      案例14  改造之前訪問長住客
             按照硬件設施改造的周期，四川某著名五星級酒店定于年底進行21世紀的首次分期全面改造。酒店VI設計究竟該如何改造?哪些設施需增添?哪些部門該加強?賓館領導在多種方案中反復比較、斟酌。他們決定發動員工群策群力，集思廣益，其中一條措施是到客人中間去了解需求。
          營銷部小趙首先來到幾個長住客房間，下面是訪談的摘要。
          趙：您認為我店的風格如何？有何吸引力？
          客：貴店的風格在于大方、自然的建筑和熱情、善解人意的員工，這就是貴店最大的吸引力。目前，酒店業競爭激烈，我們希望貴店進一步保持與發揚這種風格。
          趙：您覺得我店的環境怎樣？
         客：還可以。面積大，綠色植物多。但園藝方面有待改進，尤其在冬天，因為成都氣候好，植物保青有條件。良好的外部環境是酒店的一種包裝，一定要重視。