CS小組建立在基層，其重點也應放在與顧客接觸的層面上選擇課題，這樣可以最大限度地發揮基層員工的優勢和長處。在與商場標識設計顧客接觸層面中選擇課題，一旦解決，其效果也最明顯、最直接。這里舉一個小小的例子予以說明：
         某四星級飯店、商場標識設計的CS小組聽到賓客多次反映：“飯店餐飲的檔次很高，服務也很周到，就是服務員的語言太呆板貧乏”。于是CS小組就針對。說話能力外進行專題分析和培訓。小組成員細致地研究了每句語言的表達，尤其要突出服務語言的主動性。如：不要用“幫”字，而改為“我來吧”；不要用“請稍等”，而改為“馬上來”；不要說“對不起，沒關系”而改為“您能否選擇……”。說話必須與形體“語言”配套，包括語言、語調、語速、目光、手勢、身姿等在內，其綜合效果要經過“定格”，讓小組成員當“裁判”，評頭論足，最后確定不同需求下的語言與體態的最佳組合。譬如通過討論，小組成員分析出“我希望您再到這兒來”這句話就可以分別產生強調愿望、情感、地點、次數、人物指向五種不同的效果。
         更進一步，CS小組還模擬不同場景，研究如何為就餐客人營造輕松愉悅的語言環境，如何恰如其分、點到為止地幽默一句、調侃一聲、幫襯一下。經過反復演練，終于達到了隨心所欲而不逾矩的爐火純青的服務境界。
        【思考題】
         CS小組與日C小組的立場與角度不同在哪里，活動形式和內客有何區別?通過分析最后一個小案例，闡明以“顧客滿意”為標準“持續改進”，是CS小組質量管理的基本原則。

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