案例4  認證、評星后的持續質量管理
         浙江嘉興一家四星級大酒店在完成認證和星評工作后，為了鞏固成果，避免質量體系形成。兩張皮。的現象，在質量管理上加大力度，通過對日常質量的統計分析，對質量記錄是否完善，培訓是否落實，過程是否得到有效控制，糾正、預防措施是否得力等問題對癥下藥，收到了良好效果。
         1.建立有效的質量管理網絡
         酒店、商場標識設計按照標準要求并根據實際需要，建立質量管理網絡。在程序文件中明確規定數據分析的歸口管理部門是人事培訓部，并詳細制定了酒店、商場質量管理制度，制定了各部門管理手冊，明確了各崗位的工作范圍、服務標準、工作流程等。在商場標識設計各部門設立領班負責制的質量管理小組，領班負責本班組的質量檢查，記錄、統計各項不規范服務、不合格產品。每月初，人事培訓部提供上月班組的質量信息(日檢記錄表)行政辦公室負責收集、匯總每日值班經理檢查記錄及責任部門整改情況大堂副理負責對每月的賓客抱怨、投訴及大堂檢查進行匯總、分析。人事培訓部對各方面反饋的質量信息進行質量數據分析，提出匯總分析報告，為管理評審輸人做好準備。
         2.加強培訓教育
         在推行認證工作的初期，酒店僅重視出現不合格的數量而忽視問題的解決落實，且有掩蓋問題的現象。