案例一:泰山風景名勝區接待服務管理示范工程

 

         服務管理指導思想:按照“游客需求服從生態保護,景區管理服從游客需求”的宗旨,以游客管理為中心,提高景區管理水平和管理人員素質,加強示范區內的服務管理以完善的設施、通暢的交通、優美的環境滿足游客的基本需求;以優質的服務滿足游客的期望要求;以創造性的服務滿足游客的超值需求,充分發揮景區的三大效益。具體措施包括:①實施泰山管理的機構改革,完成定崗、定員、定責,明確各崗位的職能和責任;對管委會內部的工資分配制度實施改革,使管理機構分配機制適應項目的要求;②制定管理人員的服務道德標準,建立相應的規章制度,把內部管理引向制度化、標準化;③實施骨千管理人員的培訓,編寫教材,編制培訓計劃,搞好培訓;④建立管理人員的激勵和約束機制,以保障項目有效實施;⑤設定項目評估標準,對項目成果進行定量定性評價服務管理任務目標:牢固樹立“游客第一”的觀念,使廣大員工在消化、吸收國外管理方面的先進意識和方法上有一個大的提高,在適應新的管理上有充分的思想準備和智力培訓,在管理方式、服務意識和信息展示等方面更加得心應手。在培訓和實踐中建立起懂管理、善管理、作風硬、事業心強的干部職工隊伍。在完成基本服務、期望服務向高質服務的跨越中,充分發揮聰明才智,創造性地開展工作,在完成項目目標的同時,促進各項素質有質的飛躍,打牢景區發展的基礎。

 

        客戶服務:客戶服務宗旨—創國際一流,與世界接軌。

 

        客戶服務質量目標—以文明禮貌、耐心周到的服務,按照標準程序,為客戶提供專業化的高質量服務。即每一個員工要用自己希望得到的對待方式來對待客戶和用戶。服務質量承諾—我們會尊重每一位游客,使您得到禮貌周到的服務;我們的環境和設施是安全、清潔、方便的;我們會珍惜您的寶貴時間,為您提供及時的服務;我們將以敬業、協作的精神,共同為您提供最佳服務;我們將推行“首問責任制”,以專業化的服務品質,為您留下美好的回憶。

 

        客戶服務考核指標—一禮貌、安全、清潔、方便、及時、專業、首問責任制服務設施和服務項目的改善—“三點一線”的泰山南路示范工程:為實施泰山客戶服務項目,泰安市人民政府于2000年投資2.8億元人民幣,進行了十大工程改革設計,優化了旅游環境,提高了泰山旅游的品位,取得了良好的效果。這項工程包括文物修復工程、景點包裝工程、綠化美化工程、信息展示工程、交通網絡工程、通信設施工程、電力供應工程、環境治理工程、拆遷安置工程、廣場建設工程。十大工程的開發設計,使泰山煥發了生機?？梢灶A見,泰山客戶服務項目的建設設計,可以進一步增強公眾對泰山的認知度,使泰山在管理和服務上與國際接軌的同時,為全國提供了一個成功的范例。

 

          案例二:千島湖景區實行“過失通知單”制度

 

        千島湖景區對以下過失行為的直接責任人簽發“過失通知單”:違反《旅游管理人員行為規范》的;引發服務單位、其他部門和游客投訴并查實的;辦事抱拉、影響全局工作的;工作推諉、扯皮并引發不良后果的;辦事吃、拿、卡、要,造成不良影響的;處事不得力,管理不到位,造成工作重大失誤或嚴重影響管理形象的;利用職務之便或者在工作時間從事第二職業的;違反財務財產管理制度、采購管理辦法等規定的;其他違紀違規行為

 

        員工每接到“過失通知單”一次,記過失一次。中層干部過失一次給予減免,兩次給子免職處理;員工過失一次給予警告,扣發3個月獎金,過失兩次待崗,兩年內過失三次限期調離或者辭退。