云臺山在開展全國文明風景旅游區創建工作中,在景區服務方面,著重樹立了“三個理念”。一是樹立“不讓一個游客受委屈”的服務理念,通過不斷提高從業人員素質,引進專業人才,規范旅游市場,打擊不法商販,切實將游客的利益放在了第一位。2001年以來,景區未發生一起重大投訴事件,游客投訴率連續4年低于0.05%,2004年僅為0.026%;二是樹立“人人都是旅游環境”的服務理念。持續開展了“文明單位、文明商戶、青年文明號”等創建活動。從班子成員到一般員工,從小處入手,見垃圾就撿,見不文明行為及時糾正,使“人人都是旅游形象,處處都是旅游環境”的理念深入人心,成為自上而下的自覺行動;三是樹立“突出人性化”的服務理念。實行了安全責任制,通過采取不斷完善旅游防護設施、設立救援電話、成立急救小分隊、配備醫療救護車、在道路拐彎處設置信號燈和反光鏡、充實人性化的引導和警示標識等措施,為游客創造了一個安全舒心的旅游環境。針對殘疾人、老年人等特殊人群,專門設置了殘疾人停車位和無障礙通道,對70歲以上老年人實行免票,60~70歲老年人平時半票、重陽節免費等門票服務管理政策。近年來,云臺山以優美的山水和突出人性化的精細服務,贏得了廣大游客的贊譽。

 

 

        云臺山是我國景區經營的成功案例,曾連續五個“黃金周”的旅游接待和旅游總收入位居河南省首位,超過了世界遺產龍門石窟和嵩山少林寺。2004年2月13日,云臺山被聯合國教科文組織評選為全球首批世界地質公園。同時,云臺山景區還榮獲了多項世界級和國家級榮譽,并被國家工商行政管理總局認定為中國馳名商標,被國家旅游局確定為學習實踐科學發展觀聯系點。目前,云臺山在經營治理模式上已經成為我國景區治理的政府主導典型代表,在較短的時間內獲得了巨大的成功,尤其在創造游客、服務游客方面十分出色。

 

        旅游是一種獨特體驗,也是游客對某地的美好回憶。無論是記憶還是體驗,其中都有情感和感受。“金杯、銀杯,不如游客的口碑;金獎、銀獎,不如游客的夸獎”,這也正是云臺山的成功經驗之一。“文明、規范、有序”既是景區游客游覽的基本行為準則,也是景區經營者需要通過接待服務管理激勵引導和維持的狀態。只有景區經營者和游客精誠合作,才能保證游客的安全、良好的旅游體驗和景區資源安全。因此,如何針對不同類型的景區,靈活運用“服務游客才能創造游客”的經營理念,才是景區成功經營之道。

 

       從經營角度分析,景區經營的目標應是如何滿足游客需求、獲取市場美譽度。根據這目標,景區經營應以景區接待、景區解說、景區娛樂項目設計、景區商品銷售等日常活動的正常開展和運行為前提。