投訴和抱怨是服務行業運行中經常發生的現象,景區也不例外。景區接待服務中投訴和抱怨的主要區別在于:投訴是游客正式提出,需要正式答復的問題;抱怨一般由景區主動收集,一般不需要正式答復。根據有關專家的研究,每一個不滿意的旅游者至少將告訴十個人他的不滿。這將損害景區的聲譽,形成關于景區不好的口碑效應。所以,為了維護景區的顧客群,培養景區良好的口碑品牌效應,投訴與抱怨管理是景區管理中的重要內容之良好的投訴與抱怨處理方法會消除旅游者對景區的不滿,甚至會讓旅游者有意外的驚喜,從而提高景區在旅游者中的美譽度。

 

       在景區日常的工作和實踐積累中,景區的接待服務部門要對游客產生投訴與抱怨的原因進行分析,總結處理游客投訴與抱怨的方法方式,完善景區游客投訴與抱怨處理制度

 

       1.游客投訴與抱怨的形成原因分析

 

       1)對景區人員服務的投訴與抱怨

 

       游客對景區人員服務的投訴與抱怨一般由于景區服務人員素質不高、服務意識和服務態度差等問題而產生的。這個原因據統計占景區投訴量的絕大多數。具體包括服務態度問題,如不回答游客詢問,或者回答不耐煩、不認真,服務動作粗魯,服務語言不當;服務技能問題,如服務工作程序混亂,效率低下,寄放物品遺失等

 

      2)對景區服務產品的投訴與抱怨

 

      景區服務產品比較多,主要有對景區價格的不滿意,認為景區收費過高,收費項目過多,景區出售的產品質量和價格不匹配;對景區餐飲質量的不滿意;對景區提供的旅游項目不滿意,認為與景區的宣傳不相符,名不副實。

 

      3)對景區硬件及環境的投訴和抱怨

 

       這種投訴與抱怨主要包括景區衛生設施差,景區安全措施差,游客沒有安全感,旅游氛圍太差,景區交通混亂,隨意擺放車輛等。

 

       對這些原因進行分析分類,能夠幫助景區在日常工作中進行預防性管理,重視可能會讓游客不滿意的環節和部門,有助于提高景區的服務和環境質量,將正式投訴的可能性降到最低程度,維持景區良好的美譽度

 

      2.游客的投訴心理分析

 

      投訴是一種正式的表達對景區不滿意的方式,需要花費旅游者的時間和精力。我們可以通過對旅游者的投訴心理分析,了解旅游者的投訴心理訴求,為良好地解決投訴提供方法。雖然引起旅游者投訴的客觀原因很多,但旅游者進行投訴的主觀心理原因一般有以下三種。

 

      1)求尊重心理

 

       從馬斯洛的需求層次理論出發分析,旅游是一個人比較高級的需求,尊重同樣也是,這兩種需求很容易融合在一起,事實證明,旅游者求尊重的心理存在于其游覽的整個過程中。因而,在景區服務中尊重旅游者顯得尤為重要。旅游者在游覽的過程中受到怠慢或者不尊重的時候,投訴就是為了找回尊嚴。旅游者在投訴后都希望他人認為他(她)的投訴是對的、是合理的,希望得到他人的同情、尊敬,希望有關部門能夠重視他們的意見,向他們表示歉意,并采取相應的措施,讓旅游者感覺找回了應得的尊重。

 

      2)求平衡心理

 

       旅游者在景區內遇到讓他們感到煩惱的事情后,容易感到心理不平衡,覺得窩火,認為自己受到了不公平的待遇。所以他們可能會找到景區有關管理部門,以投訴的方式發泄心中的怨氣,以求得心理上的平衡。人在遇到心理挫折后有三種主要的心理補救措施:心理補償、尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情。

 

      3)求補償心理

 

      在景區的服務過程中,確實因為服務人員不當的職務行為,景區本身設施安全存在隱患或者景區未能履行某方面的合同、兌現承諾,會給旅游者造成物質上的損失或精神上的損害。例如,門票中包含的表演項目被取消、游樂設施被關閉、旅游者的意外傷害、沒有提供該有的景區服務等。這時,旅游者可能通過投訴的方式要求景區給予其物質上的補償,找回自己多花的“冤枉錢”,這也是一種正常的、普遍的心理現象。