景區的接待業務是景區中難度最大的一項服務工作,是相對較難控制和管理的業務之從旅游者開始進入景區,景區提供咨詢,為游客安排導游,導游進行服務,直到送旅游者離開景區,整個接待過程中,景區的工作都是要直面旅游者。旅游者的第一印象和最后印象都是由景區的接待服務安排形成,其作用就類似于飯店中最重要的前廳服務。景區接待服務VI策劃的工作內容主要包括景區票務服務管理、景區入門接待服務管理和景區投訴。

 

         1景區票務服務管理

 

         票務業務是景區實現收入的直接環節,雖然工作相對比較單調,但是職責重大,一旦發生差錯,對景區、工作人員和游客都會產生消極影響。目前我國的景區大部分還是依賴于“門票經濟”。對于如此重要的業務,景區必須制定嚴密的工作程序,提高相關人員的工作要求。雖然目前景區門票的種類越來越多,甚至出現“隱形門票”,但是票務工作的主要內容和工作程序還是沒有什么變化。票務業務的工作程序包括售票前準備、售票和交款統計。

 

        1.售票前準備

 

        1)準時上(下)班,按規定要求簽到(簽退),著統一工作服裝,佩戴景區工卡,遵守景區的工作紀律

 

        2)查看票房的門窗、保險柜是否正常。

 

        3)做好票房內及售票窗外的清潔工作。

 

       4)開園前掛出當日門票的價格牌。

 

       5)領班根據當日票房門票的結余數量及當日游客的預計量填寫門票領審表,到財務處票庫領取當日所需各種門票,票種、數量清點無誤后領出門票,并分發給各售票員。

 

       6)根據需要到財務處兌換所需要的零鈔

 

      2.售票

 

      售票的工作內容比較單一,主要包括售票、退票等票房需要處理的事情。工作內容重點是尊重游客,對于游客關于門票的咨詢耐心解答服務,提供耐心的售票服務。售票過程中要注意的是避免自己收到假鈔,避免算錯票款。對一般景區制定的門票退票及優惠票的相關措施,要在游客容易看到的地方掛出告示。現在的售票窗口有封閉式和開放式兩種。

 

      3.交款統計

 

       一般景區票房的工作時間是8：00-18:00,這其中要有交接班。每次交接班的時候,工作人員要做好交接班的票務核實工作和票款統計工作,類似于酒店前臺的交接班。景區天的營業結束的時候,最后的票房工作人員要做好一天的票款、票務統計并上交到景區財務處

 

        4.票務服務管理中的難點及管理對策

 

      景區票務服務常遇到的管理難點及管理對策有以下幾點

 

      1)假鈔問題

 

       售票工作中很容易收到假鈔。售票員收到假鈔,按照景區的相關工作規定處理;景區售票員有時候也會與旅游者為鈔票的真偽而發生爭執,弄得雙方都不愉快。所以,對于景區票房的工作人員而言,要具備一定的貨幣真偽鑒別知識和技術,以避免收到假鈔。對于景區而言,應該對票房的工作人員進行貨幣真偽鑒別知識和技術的培訓,以及購置功能齊全、準確的驗鈔設備。票房工作人員值得注意的事情是,在收款的時候最好不要當著旅游者的面,一張張查看鈔票,容易讓旅游者不舒服,而產生不信任的感覺。所以,景區一般要求售票員嫻熟掌握比較、自然的方法快捷地鑒別鈔票真偽。售票員在收取票款和驗鈔的過程中要注意鈔票不應該離開旅游者的視線。如果發現有問題的鈔票,應該與旅游者禮貌協商,請其換一張,找補后請旅游者自己驗證。

 

       2)優惠票之爭

 

        一般景區都會對不同的人群實行差別定價,最常見的是對兒童的優惠,對學生、老年人、殘疾人、軍人的優惠。因為各個景區的制定標準不一樣,旅游者的個人情況不一樣,票房經常會因為優惠票與游客產生爭執。對于這樣的情況,票房應該將本景區的各項優惠規定明細以告示的方式放在旅游者能夠看到的地方,盡量避免優惠票的爭執。對于不禮貌的游客,票房人員要禮貌、耐心地向游客解說門票優惠政策,爭取游客的理解。除了按照規定制度優惠以外,票房有時候也需要靈活的處理,具體問題具體對待,盡量維持票房安靜、和諧的售票工作。

 

       另外,隨著科技的發展,景區的門票類型及出售方式越來越多,網上訂票、手機訂票逐漸成為一種時尚。很多售票工作會在網絡上進行。這給景區的驗票服務提供了一定的難度,景區的驗票工作要提升技術含量,配備一定的計算機網絡設施,景區的票房服務系統也要跟上時代科技進步,進行更新配備,提高票房工作人員的工作能力。