1)游客投訴的處理

 

        游客的投訴處理要在秉著真心實意解決問題、不可與游客爭辯、維護景區利益不受損害的基本原則下進行,盡量滿足游客合理的心理需求。根據實踐積累,下面是處理游客投訴的步驟。

        第一,給游客發泄的機會。當游客對景區不滿意時,而且是到了投訴的環節,這位游客一定是心煩意亂,更有甚者可能失去理智。這個時候投訴處理人員要做到兩件事:一是讓游客把自己的不滿說出來;二是希望他的問題得以解決。游客只有把自己的不滿發泄完后,才會聽進去別人說的話,這在心理學上稱為“心理凈化”。這時候投訴處理員一是要保持沉默,二是要讓游客意識到處理人員在聽他們說。沉默是為了避免與游客爭執,在這個過程中投訴處理員要注意技巧,確保自己與游客的交流有實在的效果。

 

        第二,充分道歉并表示安慰和同情。游客在景區覺得不愉快,不管是不是由于景區的責任,游客在投訴時,投訴處理人員都要表達自己的歉意,想方法安慰游客,平緩游客的情緒。投訴處理員要站在游客的角度上對游客的經歷和遭遇表示同情,并讓游客感受到處理人員的真心,這樣才能打動游客,進行接下來的工作。

 

       第三,收集相關的信息。待游客充分發泄情緒穩定后,投訴處理人員基本也已經可以了解旅游者投訴的問題及原因。如果投訴的接待員還不是很清楚的話可以通過適當的提問來收集投訴的信息。在這個過程中,投訴接待員需要填寫“游客投訴處理單”。

 

       第四步,處理投訴。核實以上信息的真實性,被投訴者所在部門應該在一定的時間(一般是一周)內將核查情況、初步的處理意見書面報告給投訴處理部門。交給游客及歸檔的書面答復的主要內容至少應包括被投訴的理由、調查核實的過程、基本事實與依據、責任與處理意見等部分。投訴的等級不一樣,處理的類型也不一樣。對于一般投訴,由投訴處理人員直接處理、反饋,并報有關部門備案。重大投訴,由景區責任管理人處理并呈報總經理(或景區管理辦公室),處理結果由總辦公室反饋給投訴游客。涉及禮節禮貌方面的投訴,應隨時隨地進行解決;正式的投訴,應在自受理后規定的時間內處理完畢并反饋給投訴游客。

 

       2)對憤怒型游客投訴的處理技巧

 

      由于旅游者在景區中的地位是“弱者”,受同情的總是游客。有效地處理憤怒游客的投訴要求,保持景區的榮譽和管理者自身的名譽就顯得很重要。根據游客在投訴時表現出來的特征,可以將憤怒型游客劃分為三種類型:利己型、主宰型和歇斯底里型利己型游客的主要特征是認為“我第一”,“我最先”,“只有我”;認為自己的事情總是急事;利用各種機會威脅景區一線工作人員。應對利己型游客的主要對策有不要將他(她)的過激言詞看做是個人攻擊,而應當看做是針對景區的不滿,從而保持良好的心態,避免發生沖突;不要急于忙自己手頭的工作而讓他感覺不受尊敬;記住并運用他(她)的名字和職務并適當“恭維”,如承認他(她)很忙,反映問題是對景區的關心;表達自己對這個問題的看法和準備采取的行動;不要向他(她)宣講制度規定,因為他(她)自認為比規定高明,因而不會接受;可以向他(她)說明制度允許做的事情。

 

       主宰型游客的主要特征是知道工作人員該如何干自己的工作;向他人發出警告、威脅、設定人為期限;如果解決問題的方案不成功,就會指責工作人員不稱職。應對主宰型游客的主要對策有友善、禮貌,并盡量滿足他們的要求;如果確實不能按照他(她)提出的要求辦,必須解釋清楚;保持規定上的一致性,不能因為他(她)有要求就破壞制度規定而做出讓步。

 

      歇斯底里型游客的主要特征是大喊大叫;只要他們的要求或計劃有任何的偏移就會大發雷霆。應對歇斯底里型游客的主要對策有盡量讓他們發泄情緒;讓他(她)感覺到自己的心情被理解和認可,不至于產生抵觸情緒;將他(她)帶離人多的現場并安慰其冷靜下來。