景區入門接待服務管理

        入門接待服務是景區的“門面”活動,很多旅游者的第一印象都是在這個過程中形成的。設計合理的入門接待服務,會給旅游者在進入景區前帶來美好的旅游心情。入門接待服務主要包括驗票服務、人口導入服務和咨詢服務。

       1.驗票服務

       驗票服務也可以稱為檢票服務。檢票的過程主要是防止無票及持假票人員進入景區,造成景區的經濟損失。檢票要求游客人手一票,檢票的過程要快(一般每位游客不超過5秒)。對于享受優惠票的游客,要認真核實其個人優惠信息。檢票人員是景區的第一道窗口,景區檢票人員在工作過程中要尊重游客,公平公正對待持優惠票的游客,對于需要幫助的游客及時提供服務。

       2.入口導入服務

        景區的入口導入是指景區為了讓游客愉悅、順暢地進入景區而采取的必要的設施和管理手段。景區入口是游客進入景區的第一印象區,關系到景區的形象。因為旅游的季節性,景區在旺季的時候往往入口堵塞,造成游客長時間排隊等候。景區內的一些流行游樂項目也容易出現長時間的排隊情況。如果分流措施不力,造成游客長時間的等待,會降低游客的滿意度,損害景區的聲譽。

        入口導入服務的一個非常重要的環節就是排隊服務。不同的景區和景區的不同區域可以根據游客的規律采取不同的隊形和接待方式。目前常用的隊形有傳統單列隊形、多列隊形、主題或綜合隊形等四種形式。

        總之,愉快、順暢,加上閘門附近一定的主題設計是景區排隊管理的基本思路。目前很多景區充分利用游客排隊等候入園的時間來提高游客的旅游體驗。入口導入服務的主要目的是讓游客提前感知景區氛圍,消除游客等待的煩惱感。景區還可以在游客等待的時間里采取合理的手段展開對游客的教育,對游客在景區內的注意事項進行提醒,為景區內的游客管理創造良好的條件。

        另外,景區可以采取旺季旅游團隊預約入園時間(錯開高峰期)、通過媒體發布景區入園游客飽和程度信息、實行淡旺季差別票價等手段避免景區入口出現人滿為患、過度擁擠的現象。

       3.咨詢服務

        向旅游者提供咨詢服務是每個景區員工應盡的職責,不少景區還嘗試“首問制”,即要求景區工作人員對詢問對象絕不說“不知道”、“不清楚”,而是盡力幫助,對確實不能解釋的,說明原因,解釋到位,主動聯系能夠滿足旅游者詢問需要的部門或員工。景區內游客最常問的問題是衛生間的位置、景區線路等,所以景區工作人員要對景區的基本布局非常熟悉,能夠準確地引導旅游者到達他們想去的地方。

      現在大部分的景區在景區的入口處建有游客服務中心。游客服務中心向游客提供導游服務、咨詢、失物招領、投訴受理、免費寄存物品、嬰兒車出租、醫療救護、電子觸摸查詢、放映廳、展覽廳、咖啡廳、旅游紀念品售賣等服務。當然所提供的服務與景區的規模和級別有關。游客中心的工作人員要按照景區的規定做好本職工作,在接受游客咨詢時,盡量提供旅游者滿意的服務,尊重旅游者,體現景區的人文關懷。

       東湖風景區在全國景區中率先推出網絡售票

        2010年中國武漢東湖梅花節期間,為了方便游客賞梅,武漢東湖風景區在全國景區中率先推出網上售票。登錄東湖風景區網站,進入梅花節頁面,游客即可購買電子版梅園門票。購票程序為輸入手機號碼和電子郵箱→一選擇想采用的支付方式→單擊“開始訂票”按鈕,生成相應訂單→確認訂單信息后,單擊“在線支什”按鈕,轉入相應支付頁面→支付成功后,景區將把電子門票以彩信和郵件的形式分別發送到購票者的手機和郵箱,此次網上訂票完成。游客憑手機彩信通過梅因電子終端認證后,即可入園賞梅。