不誠實是滑坡式的災難。

    我前面建議過像折磨客戶那樣折磨自己,感同身受。《快速公司》雜志上描寫納德利在辦公室里可以通過錄像系統實時地看到所有門店的標識設計和店內購物者的情況,他應該這樣做:跟蹤一個客戶,這個客戶排隊等30分鐘時,他也必須在辦公室里站起來在那兒干等30分鐘,什么也不許做。他應該每天這樣等兩次。也許這樣,家得寶公司的客戶服務就不會像現在這樣一敗涂地,臭名昭著。說到納德利,人們一是想起他在爭奪通用電氣老大寶座中敗北,二是他執掌下的家得寶公司服務臭名昭著。

像折磨客戶那樣折磨自己,感同身受。

虐待客戶

    我覺得斯科特·伯恩斯投訴家得寶公司時用的詞很有意思,他說他被“虐待”了。很多公司都有虐待客戶的惡習。這是因為嚴酷的金融市場要求公司不斷增加利潤和銷售收入。早晚這種要求會碰到物質限制、市場限制或其他限制。結果是,公司被迫走上這樣一條路:先是超越客戶預期,然后剛剛滿足客戶預期,最后欺騙客戶。