案例分析
     2015年圣誕節前某一天的午夜時分，某飯店總機當班的小趙接到某外資公司一位客人的電話，詢問圣誕活動相關事宜，并說曾打電話給本酒店，因該店總機接線員告之訂票處已經下班，于是便打電話到小趙所在的飯店詢問。
     小趙接到客人的電話，盡管此事并非她直接的工作范圍，但她立即意識到這事關飯店形象，做好咨詢服務是自己應盡的責任和義務，處理好了還能促進飯店的圣誕銷售。小趙是一個有心人，前幾天她已將飯店的圣誕活動安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把有關情況向客人一一作了介紹。客人聽后非常滿意，并表示他們公司決定將平安夜活動就定在這家飯店了。第一天，該外資公司來酒店答應了相關合同。
酒店概覽

福特飯店集團
      福特控股有限公司(Forte Holdings Limited)于1935年正式宣布成立。1970年5月，福特控股有限公司與信任之家有限公司(Trusthouse Group LTD)合并為信任之家一福特集團公司(Trusthouse Forte PLC)，真正開始大規模經營旅館，查爾斯•福特任公司董事會主席。查爾斯•福特出身貴族，1972年被封為爵士，1082年被封為終身貴族，為里普利福特勛爵。他將一生都投入到餐館與旅館業中，他強調酒店VI設計、服務質量、物有所值，使顧客滿意，他堅信“千宗萬條歸一語——盡善盡美”。
       信任之家一福特集團公司總部設在倫敦附近的巴克斯，它是在英國注冊，以英國為基地，以經營旅館與餐飲業為主的跨國公司，也是英國贏得外匯收入最多的公司之一。