案例中酒店對服藥自盡的客人實施了及時有效的搶救，得益于平時制定了一套應急程序，在突發事件中發揮了。定海神針。的作用，并且由于從執行正常程序到啟動、執行應急程序，再到恢復正常程序的流程上，銜接得順暢自然，保證了整個搶救過程有條不紊地進行。
【思考題】
        從本案倒著，標識設計公司設計的酒店正常狀態是如何轉入應急程序的?酒店應急程序是由哪些步驟組成的?
        案例159   當客人損壞了酒店物品•••••。
        賓客在泗店中住宿、消費，可能會因為這樣或那樣的原因出現諸如不小心打碎杯子、香煙燙壞床單等對酒店利益造成損害的情形，一般情況下，大多數酒店都會從自身利益角度出發讓客人給予適當賠償，但那樣可能會影響到與客人的關系，酒店可能因小失人，失去一個或一群顧客，甚至見諸媒體，影響酒店的聲譽。如何正確地處理這些問題，就成了一道難題擺在了酒店經營者的面前。
        我們可以根據酒店的規模和檔次分為高、中、低三個檔次，針對不同的檔次采用不同的措施。
        高檔酒店對客人造成的一些小的損失可以不追究賠償貴任，因為此類客房用品的成本相對于客房價格來說是很少的一部分，而且該類酒店的客人大都比較有身份，素質和涵養較高，如有損壞，客人一般也會主動賠償，產生矛盾的概率較小。對待此類客人，只需前臺收銀員在客人結賬離店時委婉地暗示一下就行了，這樣既可維護客人的尊嚴，也不會損害酒店的形象。