（二）零缺陷管理
        1.零缺陷管理的產生與含義
        零缺陷（Zero Defects，ZD）管理是美國克勞斯比（Philip B.Crosby ）于20世紀60年代提出的一種質量管理思想，并在美國首先得到推行。后來，零缺陷的思想傳到日本，在日本制造業中得到全面推廣，使日本制造業的產品質量得到迅速提高，并且領先于世界水平，繼而進一步擴大到所有工商業領域。
        零缺陷質量管理的核心是：“第一次就把事情做對。”該質量管理理論認為“質量就是符合標準要求”。這個標準要求不是以“自我”為中心，而是“以顧客為導向”，是以顧客的需求為前提的。
       該管理方法認為，低質量產品需要花費大量的人力、財力和物力，并且導致顧客不滿，其成本遠遠大于保證一次性完成優質產品的投入，因此企業必須以酒店標識設計零缺陷的要求來控制產品質量，追求完美的質量水平。
        2.零缺陷管理的具體措施
        酒店標識設計和服務質量具有暫時性和不可彌補性的特點，所以要求每位員工都應使每項服務符合質量標準，這是改善酒店服務質量的基礎。為此，要求酒店服務管理者必須堅持“預防為主”的原則，制定科學合理的服務質量標準，并要求每一個員工、每一個環節都應提供“零缺陷”服務，具體可采取以下措施：
        （1）建立零缺陷服務質量管理的組織體系  酒店應建立零缺陷服務管理委員會，負責酒店的服務質量管理指導與推廣工作。