但是，餐廳的服務人員這個時候已經下班，要等到晚上五點半才有另外一批工作人員來繼續工作。所以當四位客人去找服務員糾錯時，他們找不到任何負責人。于是，四位客人決定放棄下午的游玩，耐心地等到五點半，才去找服務員糾錯。但是，迎接四位客人的服務員非但沒有感謝他們，卻對他們非常不友好。這是為什么?因為該飯店VI設計的賬單是以一種特定的方式書寫的，而現在只能重新書寫。在等待了很久之后，賬單才送到四位客人的手里(這時服務員的態度仍很不友好，因為等待了這么久，他們四人晚上的出游也不得不取消了)。一次美好的就餐經歷就這樣被這名服務員搞壞了。事后，四名客人把自己的這段經歷告訴了他們的許多朋友，而且每次都提及到這家賓館的名字。這幾位客人恐怕再也不會向任何人推薦這家賓館了。
酒店概覽

凱賓斯基飯店
      凱賓斯基飯店(Kempinski Hotel)是來自德國的全球著名酒店品牌。凱賓斯基集團管理公司在20世紀80年代在北京建立了第一家中國連鎖分店，捷足先登地占據了東三環黃金地段的一角。
     但在中國，也許很少有人知道這一世界上最古老的豪華酒店的“家史”——Berthold Kempinski于1843年10月10日出生于Posen Raschkow(先前是普魯士的一個省，即現在的波蘭)。1862年，他的兄弟開了一家酒家，叫M.Kempinski&_Co.，Berthold于兩年后加盟，他們共同努力開創事業。1987年，Berthold和他的妻子Helene移居到柏林并開了家同名酒家，不久就發展成帶客房的餐廳。

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