目前,華特迪士尼公司擁有迪士尼樂園(圖1.2)度假區、華特迪士尼世界,授權經營巴黎迪士尼度假區、東京迪士尼度假區、中國香港迪士尼樂園,以及興建中的上海迪士尼樂園。迪士尼的經營理念和質量治理模式簡明而又實際:營造歡樂氛圍,把握游客需求,提高員工素質和完善服務系統。把握和了解它們并不難,難的是把它落實到實際工作之中,成為每一位員工持之以恒的追求目標。享譽全球的“迪士尼樂園”每年接待著數百萬計慕名而來的游客。這里,世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落、探險者之路、民族歌舞、彩車游行、晚間燈火璀璨、禮花綻放,真是人間勝景,美不勝收。游客們驚訝不已,流連忘返。然而,讓人們更為稱贊的是這里的服務質量,環境清新潔凈,氛國高雅歡樂,員工熱情友好。

 

      事實上,“迪士尼樂園”的成功之處不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件,更重要的在于其服務質量管理的經驗和設計,核心設計部分是迪士尼的經營理念,具體包括:給游客以歡樂;營造歡樂氛國;把握游客需求 。

 

       理念之一:給游客以歡樂

 

       迪士尼樂園含魔術王國、迪士尼影城和伊波科中心等若干主題公園,整個樂園擁有大量娛樂設施。一年365天,每天要接待成千上萬的游客,夏季高峰時,氣溫常達36℃以上,確保服務質量的確不是件易事。40多年前,“迪士尼樂園”的奠基人—華特·迪士尼先生首先明確了公司的經營理念,即通過主題公園的娛樂形式,給游客以歡樂。迪士尼樂因一直致力提供高品質、高標準和高質量的娛樂服務。該樂園的生命力在于能否使游客歡樂。由此,給游客以歡樂,成為“迪士尼樂園”始終如一的經營理念。迪士尼懂得,不能讓游客失望,哪怕只有一次。如果游客感到歡樂,他們會再次光顧。能否吸引游客重復游玩,恰是娛樂業經營興旺的奧秘和魅力所在。員工們提供的每種服務,都是迪士尼服務圈整體的各個“關鍵時刻”。游客們在一系列“關鍵時刻”中體驗著服務質量,并會記住其中最好和最差的。因此,公司“給游客以歡樂”的經營理念,必須轉化落實到每一名員工的具體工作中,成為員工們的工作理念和服務承諾。為了實現服務承諾,迪士尼公司特別重視對工作表現進行評估和獎勵。凡工作表現欠佳者,將重新培訓,或將受到紀律處罰

 

       理念之二:營造歡樂氛圍

 

       游客和員工共同營造迪士尼樂園的歡樂氛圍。這一理念的正向推論為,園區的歡樂氛圍是游客和員工的共同產品和體驗,也許雙方對歡樂的體驗角度有所不同,但經協調是可以統一的。遞向推論為,如果形成園區歡樂祥和的氛圍是可控的,那么,游客從中能得到的歡樂也是預先可度量的。在共同營造園區氛圍中,員工起著主導作用。主導作用具體表現在對游客的服務行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演,以及與顧客接觸的每一細節上。引導游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術家同臺舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過計算機影像合成成為動畫片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等。在迪士尼樂園中,員工們得到的不僅是一項工作,而且是一種角色。員工們身著的不是制服,而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演,而是在熱情招待自己家里的客人。當他們在游客之中,即在“臺上”;當在員工之中,即在“臺后”。在“臺上”時,他們表現的不是他們本人,而是一具體的角色

 

         理念之三:把握游客需求

 

       為了準確把握游客需求,迪士尼致力研究游客學( guestology)。其目的是了解誰是游客,他們的起初需求是什么。在這一理念指導下,迪士尼站在游客的角度,審視自身每項經營決策。在迪士尼公司的組織構架內,準確把握游客需求動態的工作,由公司內調查統計部、信訪部、營銷部、工程部、財務部和信息中心等部門,分工合作完成。相關的調查統計部每年要開展200余項市場調查和咨詢項目,把研究成果提供給財務部。財務部根據調查中發現的問題和可供選擇的方案,找出結論性意見,以確定新的預算和投資。營銷部重點研究游客們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興趣轉移。信息中心保存有大量關于游客需求和偏妤的信息。具體有人口統計、當前市場策略評估、樂園引力分析、游客支付偏好、價格敏感分析和宏觀經濟走勢等。其中,最重要的信息是游客離園時進行的“價格/價值”隨機調查。正如迪士尼先生所強調的,游國時光絕不能虛度,游園必須物有所值。因為,游客只愿為高質量的服務而付錢。信訪部毎年要收到數以萬計的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關信件送到責任人手中。此外,把游客意見每周匯總,及時報告管理上層,保證顧客投訴得到及時處理。工程部的責任是設計和開發新的游玩項目,并確保園區的技術服務質量。把握游客需求動態的積極意義在于:其一,及時掌握游客的滿意度、價值評價要素和及時糾偏;共二,支持迪士尼公司的創新發展。從這一點上說恰是游客的需求偏好的動態變化,促進了迪士尼公司數十年的創新發展。